AVIATREN.com - Bulan lalu kita dibuat kagum oleh tindakan awak kabin Garuda Indonesia yang mengambil inisiatif menggendong seorang ibu lanjut usia, melewati lorong koridor untuk turun dari pesawat. Keputusan itu diambil setelah kursi roda dan ambulift yang telah diminta tidak kunjung datang.
Peristiwa itu terjadi pada penerbangan GA 821 rute Kuala Lumpur-Jakarta, Sabtu (7/1/2017) siang.
Ada dua reaksi di grup-grup percakapan dan akun-akun media sosial yang saya ikuti. Sebagian banyak yang memuji tindakan awak kabin tersebut yang dengan tulus membantu seorang ibu lanjut usia, walau hal itu sebenarnya tidak ada dalam SOP-nya.
Namun tak sedikit pula yang berpikir kritis, bagaimana sebenarnya prosedur operasional dalam melayani penumpang pesawat lanjut usia (lansia) atau kaum penyandang disabilitas. Haruskah prosedur “gendong-menggendong” dilakukan di kemudian hari jika awak kabin menemui keadaan yang sama?
Aturan mengenai standar pelayanan penumpang pesawat dan lanjut usia ini sebenarnya sudah tertuang dalam Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, yang diperkuat dengan Peraturan menteri (PM) Nomor 49 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Penumpang untuk Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri.
Dalam UU No 1/2009, Pasal 134 tertulis: “Penyandang cacat, lanjut usia, anak-anak di bawah usia 12 (dua belas) tahun, dan/atau orang sakit berhak memperoleh pelayanan berupa perlakuan dan fasilitas khusus dari badan usaha angkutan udara niaga.”
Pelayanan berupa perlakuan dan fasilitas khusus tersebut meliputi penyediaan fasilitas kemudahan untuk naik ke dan turun dari pesawat udara.
Sementara aturan standar pelayanan penumpang dengan kebutuhan khusus diatur dalam PM No 49 Tahun 2012 Bab IV. Di dalamnya meliputi pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight), selama penerbangan (in-flight), dan setelah penerbangan (post-flight).
Di Pasal 61 juga dijelaskan bahwa maskapai juga harus menyediakan kursi roda bagi penumpang berkebutuhan khusus. Penumpang tersebut harus didampingi oleh petugas yang sudah terlatih.
Soal kursi roda ini, menurut standar pelayanan dunia, sebenarya setidaknya ada tiga kursi roda yang bisa digunakan dalam membantu penumpang. Ketiganya memiliki fungsi sesuai peruntukannya, misalnya kursi roda untuk mengantar penumpang dari ruang tunggu ke gerbang (gate). Kursi roda jenis ini berkode WCHR.
Kursi roda WCHR bisa dipakai oleh penumpang yang masih mampu naik atau turun tangga pesawat sendiri dan berjalan di kabin tanpa bantuan, namun butuh bantuan untuk berjalan jauh. Kuris roda ini juga biasa dioperasikan di apron (tempat parkir pesawat).
Yang kedua adalah jenis kursi roda WCHS. Kursi roda ini berguna bagi penumpang pesawat yang tidak bisa naik atau turun tangga (jika pesawat tidak menggunakan garbarata) pesawat, namun penumpang masih mampu berjalan di dalam pesawat.
Tipe ketiga adalah kursi roda WCHC, yakni kursi roda yang ringkas dan khusus didesain agar bisa digunakan di lorong pesawat (aisle). Kursi roda ini juga biasa disebut dengan aisle wheelchair yang ditujukan bagi penumpang pesawat yang tidak bisa bergerak sama sekali dan membutuhkan bantuan.
Dalam video ini, Anda bisa melihat bagaiamana aisle wheelchair dioperasikan. Penumpang difabel dipindahkan dari kursi roda biasa yang dipakai hingga ke gerbang ke kursi roda khusus untuk di dalam kabin.
Kursi roda jenis ini masih langka dimiliki oleh maskapai-maskapai di Indonesia. Kebanyakan hanya menyediakan kursi roda untuk mobilitas penumpang di ruang check-in, ruang tunggu, hingga pintu pesawat.
Aisle wheelchair
Padahal, peranan WCHC ini sangat penting bagi penumpang penyandang disabilitas atau lansia. Seperti disebut di atas, Undang-Undang dan Peraturan Menteri mewajibkan maskapai untuk memberikan pelayanan sebelum, selama, dan setelah penerbangan. Nah, kursi WCHC ini menjadi bagian dari pelayanan selama penerbangan.
Bayangkan jika ada penumpang difabel atau lansia di pesawat yang harus ke lavatory (toilet) dalam penerbangan, apakah mereka harus digendong juga saat pesawat di atas.
Praktik lama
Urusan gendong-menggendong atau bopong membopong ini ternyata sudah lama menjadi praktik di maskapai Tanah Air. Sedikit browsing di internet, saya menemukan artikel di The Jakarta Post dari tahun 2013 yang isinya berupa komplain terhadap maskapai Garuda Indonesia. Anda bisa membacanya di tautan berikut ini.
Penulis bercerita bahwa saat ia mendarat di Yogyakarta, tidak ada peralatan yang memadai untuk mentransfer penumpang berkebutuhan khusus. Ia harus merelakan dirinya digotong beramai-ramai, tindakan yang menurutnya kurang manusiawi dan tidak aman.
“Pesawat harus memiliki cabin wheelchair, kursi roda kecil yang bisa berjalan di lorong, sehingga saya bisa dipindahkan ke kursi roda itu, Garuda tidak memiliki kursi roda seperti itu,” katanya.
Kala itu, juru bicara Garuda Indonesia Ikhsan Rosan mengatakan sebenarnya Garuda memiliki kursi roda seperti itu, namun hanya tersedia di pesawat berbadan lebar (widebody), seperti A330 dan B777.
Kursi roda menurut Ikhsan tidak tersedia di pesawat berbadan sempit (lorong tunggal/narrow body), tanpa menjelaskan alasannya. Ikhsan juga tidak menjelaskan apakah kursi roda yang dimaksud adalah jenis aisle wheelchair (WCHC) atau kursi roda biasa pada umumnya.
Bukan mengecilkan pramugari
Perlu dijelaskan di sini bahwa tulisan ini bukan untuk mengecilkan inisiatif awak kabin Garuda Indonesia. Namun lebih mempertanyakan bagaimana standar prosedur yang aman jika kejadian ini berulang kembali.
Awak kabin adalah kru yang terlatih. Mereka dituntut untuk bisa mengambil keputusan dalam waktu singkat, dengan mempertimbangkan situasi dan risiko yang kemungkinan terjadi. Mereka yang lemah lembut menyapa di pintu pesawat itu bisa mendadak terampil dan sigap menjadi orang yang bisa Anda andalkan saat penerbangan dalam situasi genting.
Jika pada akhirnya awak kabin Garuda memilih untuk menggendong ibu lansia tadi, pasti juga telah disertai dengan pertimbangan-pertimbangan lainnya, seperti mempercepat turnaround time sebelum penumpang penerbangan berikutnya boarding, atau si Ibu yang harus mengejar penerbangan lanjutan.
Awak kabin tersebut juga pasti sudah menilai kemampuannya apakah mampu menggendong ibu lansia tersebut secara aman hingga ke pintu pesawat, dan bekerja secara hati-hati agar tidak menimbulkan kerugian lain yang tidak diinginkan, misalnya risiko dua-duanya terjatuh.
Saya sendiri melihat hal ini sebagai improvisasi yang dilakukan awak kabin, setelah menunggu ambulift atau kursi roda yang diminta tidak kunjung datang.
Meski demikian, alangkah baiknya jika pujian terhadap inisiatif awak kabin Garuda Indonesia itu disertai dengan pemikiran kritis. Bagaimana sebenarnya SOP dalam menangani penumpang berkebutuhan khusus? Sudahkah maskapai-maskapai kita menerapkannya?
*Tulisan ini telah dimuat di Kompas.com dengan judul “Menyoal Pelayanan Maskapai Penerbangan bagi Lansia dan Penyandang Disabilitas”
