AVIATREN.com – Belakangan ini, banyak penumpang Qantas mengeluh di media sosial lantaran mereka mengalami masalah seputar layanan pelanggan Qantas via telepon alias call center. Keluhan ini muncul buntut dari kekacauan jadwal penerbangan di Australia itu, akibat kekurangan kru dan staff.
Akibatnya, banyak penerbangan yang dibatalkan atau dijadwalkan ulang. Penumpang pun menghubungi maskapai untuk mendapat kejelasan. Saking banyaknya calon penumpang yang menghubungi maskapai, mereka harus rela menunggu lama hingga berjam-jam untuk tersambung dengan agen Qantas.
Terkait hal tersebut, CEO Qantas Alan Joyce pun meminta maaf kepada para penumpangnya. Menurut dia, masalah ini disebabkan lantaran jumlah panggilan yang masuk ke call center Qantas meningkat hingga tiga kali lipat dari biasanya.
“Saya meminta maaf untuk siapa pun yang mencoba menghubungi pusat panggilan kami saat ini. Sebab, jumlah panggilan telepon yang kami terima meningkat dari 5.000 ke 15.000 panggilan telepon sehari,” jelas Joyce, dikutip Aviatren dari ExecutiveTraveller, Rabu (20/4/2022).
Joyce melanjutkan, jumlah panggilan yang diterima call center Qantas sendiri baru-baru ini memang terus meroket, terlebih apabila ada pembukaan atau pelonggaran perbatasan wilayah.
Adapun lonjakan panggilan telepon yang terjadi saat ini, lanjut Joyce, salah satunya disebabkan oleh pemerintah Selandia Baru yang bakal membuka pintu bagi para turis asing pada Mei mendatang.
Dengan begitu, banyak penumpang mereka, termasuk warga Australia yang berbondong-bondong melakukan panggilan telepon Qantas untuk berbagai kepentingan seperti reschedule perjalanan dan pemesanan tiket ke Selandia Baru, dan lain sebagainya.
Agen call center terus ditambah
Sebelumnya, Chief Customer Officer Qantas, Stephanie Tully juga mengatakan bahwa waktu tunggu yang dirasakan pengguna untuk menghubungi call center Qantas “tidak bisa dimaafkan”.
Oleh karena itu, ia mengatakan pihaknya terus menambah agen call center Qantas dalam beberapa waktu ke depan, supaya bisa menangani lebih banyak panggilan telepon sekaligus menyelesaikan masalah tadi.
Tully sendiri mengeklaim bahwa jumlah karyawan Qantas yang saat ini bertugas sebagai agen call center sudah lebih banyak dari era sebelum pandemi (2019).
Namun tetap saja, ia menyebut bahwa trafik layanan pelanggan via telepon memang sedang ramai-ramainya, belum lagi ia mengeklaim bahwa durasi panggilan tiap penumpang meningkat hingga 50 persen dari biasanya.
Ke depannya, Tully menyebut Qantas bakal mempekerjakan lebih banyak orang, dan penumpang disebut bakal bisa melihat peningkatan dalam layanan call center Qantas dalam beberapa minggu ke depan.
“Setiap bulan, kami merekrut dan melatih lebih banyak orang (untuk agen call center), dan kami akan terus mempekerjakan lebih banyak orang, sekaligus mencari solusi dan teknologi terkini supaya penumpang bisa dengan mudah menghubungi kami,” pungkas Tully.
